IMAGINATION DESIGNです。
いきなりですが、デザインやサイト制作のお仕事をする中で、
こんな経験されたことはありませんか？
👉要望は投げっぱなしで、そのまま案件が数ヶ月も放置😢
👉こちらからクライアントに何度も催促しても、まったく返答がない…😂
👉納期が迫っているのに、ぜんぜん連絡がつながらない😭
「いやいや、そんなコトあるかよw」と思う方もいるかもだけど、
これらは過去にわたしが経験したことの、ほんの一例です。
正直、わたしに限らず誰しも起こりうる話だと思いますので、
今日は「実際の現場でこのような事態になればどう対処すればいいのか？」
また「問題を事前に回避する方法はないのか？」のテーマでお話します。
クライアントと連絡がつかなくなった時のパターン別対処法
「案件がずっと放置になってんだけど🤔」や「まったく返事がこない😭」
など、置かれてる状況やクライアントの特性によって対処法は変わります。
❶案件が長期間にわたって放置されている場合
まず、案件が放置状態にされてしまう原因として、
クライアントの中での優先度が著しく低くなったことが考えられます。
他にも案件自体がボツになったなど、さまざまな理由が考えられますね。
そのために連絡しても返事がなかったり、極端にレスが遅くなることもあります。
いずれにせよこちらで対処しようがないし、クライアントも他で忙しいと思うので、
定期的に状況を聞きつつ、他の仕事をしながら待つしかありません。
ただ、最終的にボツになったかどうかについては
わたしの経験上、教えてくれないことの方が多いです…。
売上にも関係する話なので「結局どうなったの？」を確認する意味でも、
折を見てプッシュしておくことが大事です。
❷レスポンスが遅いクライアントの場合
みんなさんの周りにもメールやチャットの返信が遅い人っていませんか？
ちょっと遅いくらいなら普通にある話だと思うんだけど、
「あの案件、1ヶ月以上返事がないけど…どうなったのかな？」
レベルで返事がないクライアントって、普通にいらっしゃいます。
この場合も案件放置のケースと同様、
相手は返事が遅いものと割り切り、気長に続けるしかないですね。
ただし、納期が1週間しかないのに返事がめちゃくちゃ遅かったり、
明日納品なのにまったくクライアントと連絡がつかなくなったりすると、
納期遅延で大問題になる危険性もあります。
リスクや問題発生時の損害規模なども考慮に入れておくこともお忘れなく。
❸クライアントがルーズな場合
返事が遅いケースと似ていますが、こっちの方が厄介ですww
過去にわたしが経験したものとしては、納品間際になって
「大事な要件を忘れていたんですが、すぐに対応できますか？」や
「すみません！お伝えしていた仕様が違っていました！」…的なやつですね。
納品前にそんな話をされても流石にアウトですww
ですが、こういったことも普通に起こるので難儀なんです。
クライアントを責めたくなる気持ちも分かるけど、この場合は
大事故に巻き込まれないようにすることがまずは最優先。
そのためにはクライアントの性格を把握した上で、
こちらがうまく相手をコントロールしてあげるようにしましょう。
問題になる前にあらかじめ予防線を張っておく
では、このような問題やリスクをどうやって回避すべきかですが、
こちらできることは「常に最悪な事態を想定して動く」ですね。
それに加えて、以下のような予防線を張っておくことも重要です。
👉制作範囲と制作期間を明確に決めておこう
👉（クライアントにもよりますが）リスクを考慮した見積にしておこう
たとえ小さい案件でも、ちゃんと契約をまいておこう
「相手が個人だから」や「友人の紹介だから」ということとは関係なく、
お仕事する以上は基本契約と合わせて、個別契約もちゃんと交わしておきましょう。
わたしは法律の専門家ではないので具体的な話はいたしませんが、例えば
👉こちらから連絡したけど、1ヶ月音沙汰ない場合は案件終了とする
など、万一トラブった時にどう対処するかを中心に決めておくのが良いでしょう。
制作範囲と制作期間を明確に決めておこう
1つ目の契約の話とも重複しますが、
制作範囲を決めることで、たとえば当初予定のなかった部分の対応や、
納品間際で仕様変更があったときの費用交渉などもやりやすくなります。
また、納期ギリギリでの修正依頼があったとしても、
「対応は可能ですので、あと2〜3日お時間をいただけますか？」
という納期の交渉もやりやすくなりますね。
この辺りのことは以前に別の記事でも紹介していますが、
できるかぎり細かく取り決めをしておくことをオススメします。
（クライアントにもよりますが）リスクを考慮した見積にしておこう
バッファーを見た見積を出すということですね。
例えば遅延や緊急対応など、あらかじめその辺りの対応費用込みで見積を作成し、
クライアントに提出するということ。
これも過去の記事で解説していますので参考にしていただきたいですが、
例えば「納品前対応」として想定される作業の明細や金額を載せておきます。
そうすることで、仮にクライアントから何か言われても説明しやすいですね。
これはアカン！と判断すれば売上回収に舵を取り直す
とは言え、このような防衛線を幾重に張っておいたとしても、
最終的にどうにもならない事態に陥ることもあります。
数ヶ月案件を放置されたり、こちらが何度催促してもまったく返答がなかったり…
あるいは、ずるずる続けることで問題が大きくなりそうだと判断すれば、
なる早で売上回収する方向に切り替えようにしましょう。
クライアントのためを思い、渾身のデザインでサイトを作り上げたけど、
最終目的がお金の回収になる… 残念ですが、仕方ないです。
対応がルーズなお客さんの中には、お金にもルーズな方っていらっしゃいます😭。
最悪、そのまま飛ばれたり、案件がなかったことにされる可能性もあるので、
自分を守るためにも、いつでもこの判断ができるようにしておくことが重要です。
できる限り、事前にクライアントの特性を見抜くようにしよう
最後に補足しておきますが、この記事ではルーズなクライアントが悪いとか、
そういうことを言いたいのではありません。
わたしも過去、案件の途中でクライアントに飛ばれたり、
案件がポシャっても費用を回収できなかった経験を何度もしています。
そのような経験からわたしが言いたいのは、
常に最悪な事態を想定して立ち回ることが大事だということ。
そして、できればクライアントの特性や癖であったり、
「この案件大丈夫かなぁ？」ということを察知できればベストですね。
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